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精细化管理 “绣”出爱辉品牌

2020-01-11 09:49:51 分类:保险知识    

  □李琳琳 记者 赵修彬

  《中国保险报》记者近日从龙江银行黑河市爱辉支行获悉,该行连续4年利润超千万元,资产质量良好,连续5年实现“零不良”。好成绩背后究竟蕴含着怎样的经营思想和管理方法?近日,记者带着这一疑问走进了龙江银行黑河市爱辉支行,去探寻其精细化管理的方式方法。

  内部管理“绣”真功

  在爱辉支行,综合柜员张晓雪给记者拿来一本《龙江银行爱辉支行营业厅管理手册》,并且非常自豪地告诉我们,这本册子被爱辉支行营业厅内的员工们封为“业务神器”。前台的每一个岗位、每一项工作内容都能在这本册子里找到明确的操作指南。

  打开管理手册,里面包括营业厅内所有岗位的职责明细、每日工作流程、工作质量要求、定期工作安排。尤其值得注意的是,在手册里有员工自己独创的营业厅业务复合ABC法,并且用了卡通提示符号,将各类业务票据里需要注意的风险点做了标记。即使是刚刚上岗的新员工,只要严格按照管理手册的操作指南,就会将业务差错拒之门外。手册里还清晰记录了近20个营业厅内常用机具,甚至包括门窗维护的紧急维修电话和厂家联系人。

  爱辉支行行长郭文君向记者介绍:如果营业厅内因任何一个机具或设施发生了故障,每一个员工都能够及时联系到相关厂家及维修人员,第一时间解决问题,这大大降低了因设施故障处理延时而引发的客户投诉。这种消费者权益保护意识已经成为爱辉支行每一名员工的行为习惯。

  一个能打胜仗的队伍,一定有铁的纪律。在爱辉支行,无论是支行行长、客户经理、柜员以及大堂经理,每一个员工、每一个岗位都能找到有章可循的制度规则,并且不断加强支行各岗位的合规建设和风险管理。

  客户管理“绣”真情

  在客户关系管理上,爱辉支行有着自己的“十六字真言”:对公实行“养树原理”、对私实行“养鱼原理”。

  作为一家城区支行,面对黑河市城区市场公司类客户匮乏的现状,成立之初,爱辉支行就在黑河分行的指导下,确立了围绕“社区银行”旗舰店暨高端客户会所的市场定位。支行2013年就设立了“个人高端客户俱乐部”,下设6个以客户爱好兴趣为主的“社群”,注重大客户挖掘,建立健全高端客户会所组织架构,包括:品质女人俱乐部、车友一族俱乐部、体育健康俱乐部、旅游观光俱乐部、知识文化俱乐部和购物消费俱乐部。已吸收会员127人,实行差异化服务,实行精准营销,实行差别化营销,精细化管理。目前,爱辉支行对公、对私客户关系管理中“客户黏性”指标、“客户流失率”指标相对较好,客户满意度、客户贡献度指标逐年提高。

  在营销手段上,采取厅堂营销和高端营销相结合,巩固客户资源,实行流程再造。截至2018年末,高端客户新增比例是2017年的5倍。

  “想方设法为客户排忧解难,千方百计使客户认可满意”是爱辉支行的服务宗旨,该行多次与爱辉区工商联、山东商会等组织携手开展中小微企业财务辅导培训,为企业提供综合金融服务,助力小企业成长;走入社区、学校、商场和老干部之家等,举办以“金融服务送到您身边”为主题的普及金融知识宣传活动;与爱辉区委、街道办事处和社区沟通联系,多次帮助困难家庭渡过难关;与联通社区成立了“龙江银行爱心交换站”,交换站长期接受捐赠,所捐物品由社区发放给贫困家庭。这一系列活动将优质服务延伸到了社会的每个角落,与花园街办事处联合成立了“社区道德大讲堂”,让客户和居民在该行体验金融以外的服务,通过讲堂弘扬中国传统文化。

  资产管理“绣”防线

  在资产质量控制上,爱辉支行把线索、打七寸,摸索出了可复制推广的做法与经验。

  在爱辉支行的市场部,记者看到了《风险预警周报表》,这是一份在《爱辉贷款内部风险预警机制》指导下的动态管理体系。

  该体系采用了“红、黄、绿”三色预警的模式对现有信贷业务从贷款金额、逾期金额、逾期天数等基本情况到各级领导建议、处置情况等处置和进程都有着清晰的监督动态。客户经理根据目前该业务的催缴状况对贷款进行“红灯”“黄灯”“绿灯”动态分类,支行行长、副行长、客户经理主管分别在该系统上给予指导、协助催收,具体方法在每周支行召开的风险例会予以确定,然后将实施的过程汇报上级行,在上级行的指导下实现了对重点客户、重点时段、重点环节进行有效跟踪,实现了最大限度的催收。

  贷款业务笔数多、额度小这一特点反倒催生了支行干部员工们“逢敌必亮剑”的竞争意识,这一支团结、勇敢、善战的队伍在支行行长的带领下,在风险全流程管理铆足了劲、下足了功夫。每月《风险例会》制度落实到具体细节中,从只有运营的风险例会转型为全面风险例会,涵盖信贷、柜面核算、电子渠道、自助设备等环节,从单一分析到消保工作综合分析,找准问题的主要矛盾,逐个研究,逐一解决。针对逾期的客户,一对一催收,采取短信+微信+电话+上门的多种形式催收,并做实做透贷后管理。借助科学的管理系统,全年防范贷款劣变7笔,有效地防范了不良贷款的大面积发生。

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